続々々々々々々々・iPad Proに不具合発生

7月19日、返送されてきたiPadを持参し、弁護士に相談しました。

これまでの経緯を説明し、Appleに送付したレポート（iPadを預けるまでの時系列を書いてあります）を読んでもらい、返送されてきたiPad ProとiPhoneで撮った動画を見せたところ、以下のアドバイスを受けられました。

●これは法的には「債務不履行」である。購入したiPad自体が完品ではなかったのだから、そもそも修理するものではない。債務の本旨に基づく履行を求める（＝交換）、もしくは契約解除（＝返品）となる。

●修理拠点ではなく、Apple日本本社を相手にすべき。不具合の証拠となる写真と動画を添付し、本社に債務の履行を求めるとよい。

●画面割れについては問題にならない。時系列を遡ると、もともと不良品であったものが破損したに過ぎず、賠償の必要もない。

●仮に債務の履行を求めても応じない場合は裁判を起こして強制履行を求められるが、費用は最低でも28万円から。しかも半年も１年もかかる。完全に費用倒れなのでやめた方がいい。

なるほど、さすが専門家です。そもそも「修理拠点」にアプローチしていること自体が間違っていると判明しました。消費者センターからの返答でも明らかになったように、「完品」or「手つかず」の２択が通常対応なのであれば詮なき事です。

画面割れの費用を払いたくなくてゴネていると思われるのではないか？との問いに対しては、画面が割れる前に不具合が発生しており、２回足を運んでいる事が効いてくる。時系列的に割れが原因でない事は明白であると主張すればよい、との答えでした。

Appleへ送付する文書を作成してもらうとなると、アドバイスとは別途に料金が掛かります。今回の件では大幅なコスト割れになってしまいますから、この文書は自分で作成する事にしました。

今回の件で、Appleのサポート体制に対する信頼は大きく揺らぎました。今回件をAppleに対し信仰とすら言えるほどのリスペクトを抱く先輩に話したところ、大いに関心を寄せて頂いています。今後どのような経緯になるにせよ、問題解決に可能な限りの手段で取り組んでゆきます。裁判の際はアドバイスを受けつつの本人訴訟になるでしょう。

8月1日現在、Appleへ送付する文書は作成中です。作成・送付し返答がある、または14営業日待って返答がなかった段階で次回の記事をアップします。

あと記事のタイトルを何とかします

つづく

続々々々々々々・iPad Proに不具合発生

７月11日、消費者センター（http://www.kokusen.go.jp/index.html）に連絡を入れました。

消費者センターは独立行政法人です。各地域に出先機関があり、モノに関するトラブルが生じたとき、相談や紛争解決の手助けをしてくれます。

僕の住む区のセンターに電話を入れたところ、担当はKさんという方になりました。これまでの経緯を詳しく聞き取りして頂きました。調書を取りながらなのでゆっくり話をします。そうしてこちらの話をご納得頂いた上で、

●消費者センターから企業に連絡を入れる事は可能。ただし強制力はない

●結果は追って電話連絡する

との説明を受けました。

法的拘束力がないことは重々承知です。また、初期不良対応と有償修理対応との関係性において先方のロジックが混濁していますから、おそらく結果は変わらないでしょう。それを承知で連絡したのは裁判に備えての事です。こうした紛争の場合、最終的には裁判をする事になります。しかし手間と時間とお金がかかる上、そんなに利益の出るような訴訟でもないので弁護士さんにも渋られてしまいます。また「○○は試しましたか」「××はどうでしたか」とほかの手段を勧められるので、その前段階で出来る限りの手は打った、というエビデンスを残すことでこちらの本気度が伝わります。

7月18日、Kさんより電話がありました。Appleの回答は僕に伝えてきたのと同様の内容でした。想像通りの返答です。ですが収穫はありました。Kさんの話で明らかになったのは、Apple修理拠点としては送られてきた製品を「完品にして返す」または「手つかずで返す」の２通りの対応のみである、という点です。となるといずれにせよ初期不良だけ直して割れの部分はそのままにして返す、という対応はできないということになります。

また、今回のような対応があった事は記録に残させて頂くとも仰いました。充分な収穫です。

さて、iPadは手つかずの状態で返送されてきました。といってもガラスは綺麗に清掃され、ホコリひとつない状態です。

↑こういう箱で送られてきます。簡素にして十全なガードの梱包。ここらはさすがAppleといった

そして同封されてきた紙がこちら。

やはり定型文で、再三報告済みの画面割れの問題が「報告がなかった」とされています。また、同様の件で製品を送ってきた場合は最大10000円を頂戴しますとの警告も入っています。

さすがに２度の足労、１度の送付でAppleの対応には懲り懲りしていますから4度目の対応を求めることはありません。7月19日、返送されてきたiPadを持参し弁護士に相談しました。

つづく

続々々々々々・iPad Proに不具合発生

前回は、画面割れについて報告を再三しているにも関わらず「報告がない」とした定型メールを送ってきた事、送られてきた画像リンクがミスにより見られないものだった事について書きました。

さて、ついにiPadの画面にチラつく黒い線がAppleの修理拠点にて確認されました。不具合発生からまる２か月以上が経過しています。

ところが、Fさんを通じて修理拠点から「黒い線の問題は画面割れを有償修理した上で確認したい」との答えが返ってきました。つまり、こちらが初期不良だと主張している部分については、有償修理をした上で確認する、というのです。

修理してから不良かどうか確かめる？？？ものの順序がおかしい、と感じました。不良品であれば、無償交換または返品になります。不良品であるか否か分からないモノに対して、お金を払うかどうかを先に決めさせるというのは筋が通りません。しかも不具合の発生が修理拠点で確認されているにも関わらず、それを調べるのは後だというのですから困惑します。

割れたガラスの破片がiPad内部に入ってもいけないので、との理由を述べていました。確かに割れたガラスを一度外して元に戻すのは至難でしょう。だとすれば、まずガラス部分は置いておき、ハードを精密検査する。そして、

初期不良が確認された→初期不良交換または返品のいずれにするかをユーザーに聞く

初期不良が確認されない→ガラス部分を修理し、代金を請求する。支払いが確認されるまでiPadは返さない

という手順を踏めばよい筈です（正直この電話中の段階ではここまで思考が整理されていませんでした）。

僕は「有償修理をしたとして、それで黒い線も消えた場合はどうなるのですか？」と尋ねました。それで黒い線も消えた場合、たまたま初期不良部分と同じ個所を壊してくれたから初期不良の責任を取らずに済む、という話になってしまいます。Fさんの答えは「割れを修理した上でお調べして、それが初期不良であった場合はその部分に関しては無償で修理いたします」との回答でした。

この時点で、何かがズレていると非常な違和感を覚えました。ですが自分の中でも問題がよじれて思考がクリアでなくなってきたので、僕は「法律家と相談します」と伝えました。

取り置き期限は7月5日。あと2日しかありません。Fさんより、取り置き期間延長の提案がありました。延長は出来るが、それを過ぎると修理の意志なしと見做され返送されるとの事です。何かがおかしい…と思いつつ、そのロジックがクリアになりません。まずはその申し出を受け7月11日まで伸ばしてもらうことにしました。そして知り合いの弁護士に論点を整理した上でどうすべきかを練り直すこととなります。

その後いろいろ忙しくてこの件については手を付けられず、憤懣やる方ないうちに7月11日になってしまいました。弁護士との約束は7月19日。全然間に合いません。その前に何かやれる事はないか？と考え、同11日に消費者センターに連絡する事にしました。

つづく

続々々々々・iPad Proに不具合発生

前回、黒い線の入る初期不良と、自損による割れとが併存しているiPadを、引き取り修理に出したところまで書きました。

7月3日、Appleより「ご連絡のお願い」というタイトルのメールが届きます。

「修理の申し込み時にご報告いただいていない問題が見つかりました」とあります。まさか黒い線と画面割れの他にまだ未知の問題があったのか、と驚いてしまいました。すぐにメール内のリンクから修理情報のページへジャンプすると、画像のサムネイルと思しきものが２枚あります。

しかし、クリックしても何も表示されません。ブラウザの問題かと思い、iPhoneではなくPCから開き直しましたがやはり見られません。

やむなく担当のサポートSVであるFさんに電話をかけました。予めメールにて伝えられた専用番号に架電し、特定の案件番号をプッシュすると担当者へ直通電話がかかります。すぐにFさんにつながり、報告のなかった問題とは何か、画像が見られないのはどうしたことか、の２点について確認をお願いしました。

しばらくして、Fさんより折り返し電話がありました。曰く、

●「報告のなかった問題」とは画面割れの事だった。メールは定型でのみ返しているのでこういう文面になる

●画像はFさんからも見られない。何かの手違いと考えられる

との事でした。

これには呆れてしまいました。画面割れについてはチャット・SVとの会話・添付のレポートを通じて再三伝えています。それなのに「報告がなかった」とする過誤、誠意のない定型の文面についてはそれが膨大な製品を扱うAppleサポート部門の標準対応だと許容するにしても、見られない画像リンクを送ってくるという不手際。

この時点で、これまで持っていたAppleサポートへの信頼は大いに揺らがざるを得ませんました。

そして、揺らいだ信頼に更なる追い打ちをかける出来事がありました。この折り返し電話にて、修理拠点で画面に現れる黒い線の確認が取れた事が分かったのですが、画面割れの修理をしないと初期不良であるかどうかの調査は出来ないというのです。

つづく

続々々々・iPad Proに不具合発生

前回、iPadに自損のヒビを入れてしまったところまで書きました。

　

このヒビ、長さ20cm以上ある大きなものです。しかし綺麗に入っているというか、画面が点灯している状態では存在に気づきません。角度が変わるとキラッと見える感じです。ですので僕も数日間気づかずにそのまま使っていました。

とはいえ、これが黒い線と関係あるかというと明確にNoです。

黒い線が入る部分と割れの入った場所とは反対サイド。割れの入った部分には表示における不具合はありません。

時系列的にも、割れが入る２か月前から黒い線は発生しています。

また、ヒビが入る前に２度ジーニアスバーのスタッフに確認してもらっています。調べる際は画面をOFFにして真っ黒の状態で調べます。点灯時はともかく、真っ黒の状態で見落とせる程度のものでは全くありません。

この黒い線と画面割れとは別個に取り扱われるべき問題です。

さて、6月28日にサポートチャットにてAppleに連絡を入れました。その際、

●これまでに２度ジーニアスバーに足を運びスタッフにハードウェア・ソフトウェアのチェックをしてもらっている

●不具合が現場で再現しない

●不具合が出た際の写真と動画を用意してある

●黒い線が安定的に出るようになった

●自損のヒビがある

という事をチャットログに残る形で伝えました。（チャットログは履歴からダウンロードできる筈なので、見つけられたら後日掲載）

　

その上で、今般のAppleのサポート体制に対する信頼が揺らいでいること、今後のApple製品購入に不安を感じていること、今度こそ工場にて精査し、可能なら不具合がなぜ生じたかの詳細なレポートが欲しいことを「～してください」という断言による強い語調で要望しました。

すると、少々の待ち時間の後、チャットの担当者では手に余るとの事でサポートセンターのスーパーバイザー（SV）から電話を頂けることになりました。

僕もサポートセンターで担当をしていた経験があります。こういう場合は過去２回分のサポートチャットを読み込み、問題点を整理するなど電話する前の下準備に時間がかかるものです。

十数分後、フリーダイヤルの番号から電話がかかってきました。Appleです。担当はFさんという女性の方になりました。電話口にて先述の要望を再度伝え、また自損による割れの事も伝えました。そして詳細な聞き取りと話し合いの結果、引き取り修理という流れになりました。

まずはAppleに引き取ってもらえるという事でひと安心しました。割れの部分は修理すれば78400円（税別）かかります。これは修理するか悩みましたが、まずは黒い線の部分について調べてもらうのが先決。その上でどうするか決めようと考えました。

　

（↑レポートの一部。So-netは文書のアップロードは出来ませんでした）

また、今回の初期不良への対応には大いに不信と不安を募らせていましたので、そこらへの要望と併せ不具合発見までの経過と使用状況などを詳述したレポートを作成し、iPadに同封。引き取りに来たヤマト運輸の方に届けてもらいました。

問題はここからです。この後、Appleサポート対応の甘さと融通の利かなさに愕然とする事になります。

つづく

続々々・iPad Proに不具合発生

iPadの画面に黒い線がチラつく不具合が発生しているにも関わらず、持ち込んだジーニアスバーで症状が再現しないとハードウェアの精査もしてもらえない事が分かりました。

その後も問題の黒い線は出たり消えたりを繰り返します。そのうち疑心暗鬼になり、メモアプリやSafariを使っていて普通の仕切り線を見ても「また線が出たのかな？」と気になって仕方がなく、作業に集注できません。軽微といえば軽微な問題ですが、やはりチラッと現れるだけで意識が持ってかれてしまいます。

 

この状態でまた持ち込んだところで、写真や動画が不具合の証拠として取り扱われないのであれば、また持ち戻りになるのは明白です。さすがに３度の無駄足ではたまりません。その場で症状を確実に再現させるにはどうすればいいのか、様々に試行錯誤しました。

線の出ているところを手で強くつまんでみる、バッテリを常に100％で使う、逆に残りひとケタ％を保つ、再起動を繰り返す、まる１日ほっといて起動してみる、etc、etc.

　

しかし、いずれも奏功せず。黒い線は気まぐれに現れ、消えてゆきます。そうして不具合を抱えたまま約１か月が過ぎました。すると、次第に黒い線が現れる頻度が増えてきました。６月下旬にはかなりの頻度で現れるようになり、6月21日にはほぼ安定的に線が出るようになりました。

　

今度こそ預かり修理をしてもらい、問題を解決したいと思いました。が、折悪く母が緊急入院して様々に多忙であったこともあり、なかなか時間が取れずにいました。そして6月28日、iPadの異変に気付きます。

画面の左端から右端にかけて、ピシッと大きなヒビが入っています。画面割れです。

割れが入ったのはおそらく数日前。強い風が吹いた際、本が倒れてiPadのスタンドが巻き込まれ、前にバタンと倒れた時に入ったものと思われます。

　

これで問題がややこしくなりました。大変な失態です。「再現性の安定しない不具合」と「自損による故障」とが同じ個体に併存することになってしまいました。

いずれにせよ、このままでは使えません。ピンチはチャンス、背中を押されたのだとと前向きに捉え、取り急ぎ３度目のサポートチャットでAppleに連絡をとりました。

　

つづく

続々・iPad proに不具合発生

前回のAppleサポートでは、iPadに不具合が生じている客観的証拠を用意できていませんでした。ですので今度は証拠を揃えた上で再びジーニアスバーに持ち込む事にしました。

　

普段通りiPadを使いながら、度々黒い線が出ていた辺りに注意を払います。ですがなかなか症状が再現しません。やはり自分の思い違いだったのかなぁ……と思いはじめると再び線がチラッと出てきます。慌てて写真を撮ろうとするとフッと消えてしまいます。実にいやらしい不具合です。

　

そのうち、法則らしいものがかすかに見えてきました。どうも起動またはスリープからの復帰後すぐのタイミングで現れる事が少なくないのです。そして使い続けて20分くらい経つと消えます。本体が温まってくると正常に動作するのかも知れません。

（クリックするとYouTubeへジャンプします）

ともあれ、今度は写真を撮り、動画も複数撮って証拠を集めることに成功しました。準備万端、再びサポートチャットにて不具合対応を依頼しました。

6月14日、再びApple銀座を訪れました。今度は20代と思しき若い男性スタッフです。前日のチャットにて前回も持ち込んだが症状が再現せず持ち戻りになった事、今回は写真と動画を用意している事を伝えてありますが、今一度簡単に説明。用意していった動画を見せ、確かに不具合が起こっていることを理解して頂きました。

　

そして前回と同様iPadのカバーを外し、スタッフによる視認と触診で全体をチェックします。当然問題ありません。そしてハードウェアスキャン。やはり「問題なし」との診断でした。至極予想通りです。

　

現場での症状再現はありませんが、今回は写真と動画という証拠を用意してあります。これを以て今度こそ工場にて不具合の精査をしてもらえるものと考えていました。

　

ですが、今回も「現場にて確認できない場合は持ち帰ってもらうしかない」との返答。どうやらこれがAppleサポートの標準的対応ポリシーのようです。スタッフの一存ではどうこうできないのかも知れません。

　

これには参りました。iPhone4から現在に至るまでAppleサポートには何度もお世話になっており、そのサポート体制は完璧だと考えていました。ですが、安定的に再現しない不具合については調べてもらう事すらできないと判明しました。

　

先進的なハイテク機器は高度に精密なものであり、必然的に不具合の起こりやすいものです。それでも安心して最新のApple製品に飛びつけるのはサポート体制が盤石だと信じていたからです。しかし、今後iPhoneを買い替えた時に同様の不具合が出たとしたら、証拠を用意しても取り合ってもらえない可能性が大です。iPhoneを使い続けることに大きな不安を感じました。

　

この後、再々度Appleサポートに連絡することになります。ですがここからが長くなるのでまた次回に。

　

つづく

続・iPad proに不具合発生

5月26日、AppleStore銀座のジーニアスバーに予約を取り、黒い線のチラつくiPad Proを持ち込みました。

　

前回黒い線が出たのはバッテリ残量が20％を切った時でした。ひょっとしたらバッテリ電圧が低いと症状が再現しやすいのかと思い、敢えてバッテリを減らした上での持ち込みです。

 

応対してくれたのはテックのプロっぽい男性。状況を説明しつつiPadを起動します。しかし、案の定その場で症状が再現しません。自宅でも３～４日に１回、長くて１週間に１回程度しか現れない症状なので予想通りといえます。

　

ですがApple直営店のプロなら調べがつくかもしれません。まずは外傷によるものでないことを納得してもらう為、カバーを外して視認と触診で全体をチェックしてもらいます。大切に扱っていたのでキズ・凹み等一切ないのを確認してもらいました。そしてハードウェアスキャンを実行。ここらの操作は僕ら一般ユーザーの与り知らぬところ。黙って走査の終わるのを待ちます。

　

結果は「問題なし」。予想通りです。黒い線のチラつきはハードウェア的な問題であろうことは確かですが、同時にほとんどの時間正常に動作しています。そもそもハードウェア上のチェックに引っかかるような問題であれば製品にならずに弾かれていたでしょう。ディスプレイ工場では工員の視認による動作テストも行われている筈ですが、僕の個体のように常時発生しているものでない場合は見落とされる可能性があるのは容易に想像できます。

　

ですので、僕はその回答を得た上で、iPadを預かってもらい、不良があるかどうかを工場にて精査して頂きたいと要望しました。しかし、Appleの標準的な修理対応としては現場で不具合が確認できない場合は持ち帰ってもらうしかないとの返答でした。

　

Appleは膨大な数のハードウェアを販売しています。中にはクレーマーの類もいる事は想像に難くありません。この時点では僕も写真や動画などの客観的証拠を用意できていなかった為、不本意ながらiPadを持ち戻る事にしました。

　

つづく

iPad Pro2018に不具合発生

初めてのタブレットとして購入したiPad Pro。しかし、使っているうちに不具合があることに気づきました。

上掲の画像のように、画面に黒い線がチラつくのです。

電源スイッチが左上になるようにiPadを倒して、右から約8.5cmの所に黒い線が現れます。おそらく１ドット分の幅です。

　

最初に気づいたのは４月の中頃。yahoo!アプリを使ってニュースを読んでいる時でした。最初は記事の仕切り線だと思っていたものが、仕切りと関係ないところに線が入るのです。

　

ところが、眺めているうちにその黒い線はすうっと消えてしまいました。矯めつ眇めつしても線はもう出てきません。自分の目の誤りかと思い、その時は流しました。

　

数日後、また同じ現象が現れました。前回と同じ位置です。視野角や光の当たり方の問題かと思いましたが、どう傾けてみても他の場所には現れません。また画面をスクロールしても線の位置が変わりません。スクリーンショットを撮ってみましたが、画像には何も映らず。ソフトウェアのバグではなく、どうやらディスプレイの問題のようです。

　

厄介なことに、この現象は常に現れているものではありません。１週間くらい出ない事もありました。しかし数日おきに数分現れ、そして使っているうちに消えてゆくのです。確かに発生しているのですが、何がトリガーで発生するのか全く分からないのです。

　

この不具合、おそらくもっと前から発生していたと思われます。ですが、写真や動画を見ていると全く気づきません。背景が真っ白なメモアプリやニュースアプリを使っている状態で初めて気づくものです。しかも時間が経過すると消えてしまいます。

　

もちろんiPad本体に落下や打撃等の外的ダメージは加えていません。買って即座にケースに入れ、家の中でしか使っていない状態で現れた不具合であり、初期不良と考えられます。度重なる線のチラつきに業を煮やした僕は５月25日、チャットにてAppleサポートに相談（問い合わせ番号100818841891）。AppleStore銀座４Fのジーニアスバーに持ち込む事にしました。

　

つづく

iPad Pro 2018を購入。

iPad Proを購入しました。

画像は初代iPhone4。同じ黒なので画面の大きさの対比がよりよく分かります。ちょうどiPhone4のタテの長さがiPad Proのヨコの長さの２分の１くらい。

使い方はこれからマスターしていきます。